Entender a fondo las necesidades y problemas de las personas usuarias, para diseñar soluciones efectivas y personalizadas. Esta comprensión debe basarse en investigaciones y análisis detallados, que permitan mejorar la experiencia y satisfacción de las personas usuarias.
Enfocarse en la persona usuaria y el problema a resolver, en lugar de una solución específica, revela aspectos inesperados sobre sus necesidades, percepciones y acciones y ayuda a que las soluciones respondan de mejor forma al contexto y requerimientos de la persona usuaria.
Diseñar servicios que permitan a las personas usuarias cumplir completamente un objetivo, colaborando con otros equipos e instituciones, y proporcionando información clara del estado de las solicitudes a lo largo del proceso.
Las personas recurren a los servicios para resolver necesidades que suelen ir más allá de la prestación específica de una institución. Al integrar los servicios relacionados se facilita el cumplimiento de los objetivos de las personas usuarias. Además, es clave que las personas puedan conocer el estado de sus solicitudes, sin preocuparse de qué áreas o instituciones están a cargo de las etapas del proceso.
Diseñar e implementar servicios fáciles de usar, que permitan a las personas cumplir con su propósito en el menor número de pasos, contando con la información necesaria para tomar decisiones en todo momento.
Brindar servicios simples, en pocos pasos, y que permitan una adecuada toma de decisiones, reduce el tiempo y esfuerzo necesarios para completar una tarea. De esta forma, se aumenta la satisfacción usuaria, ahorra recursos al Estado y fomenta la confianza pública.
Crear servicios que puedan ser utilizados por todas las personas, independientemente de sus circunstancias o capacidades. Esto implica ir más allá de la accesibilidad universal, hacia la inclusión amplia de toda la ciudadanía, considerando discapacidades, conectividad, habilidades digitales, pertinencia cultural, conocimientos, entre otras.
Los servicios gubernamentales deben ser inclusivos y accesibles para todos, considerando las necesidades, recursos y capacidades de todos y todas. Un diseño de servicios accesible desde un inicio es más fácil de implementar que reconvertir después. La accesibilidad es indispensable para algunos, pero es útil para todos.
Diseñar una experiencia coherente que se ajuste a las necesidades de las personas usuarias, coordinando todos los canales de atención y equipos. Avanzar en la coherencia entre canales de otras instituciones públicas relacionadas, para que las personas usuarias cuenten con una experiencia consistente a nivel de Estado.
Una experiencia coherente en todos los canales genera confianza y evita la confusión al utilizar los servicios.
Diseñar métricas para evaluar si el servicio responde a las necesidades de las personas usuarias, recopilando datos y utilizándolos de forma constante para identificar oportunidades de mejora.
Permite saber si el servicio está cumpliendo su propósito, desde la perspectiva de las personas usuarias. Definir y recoger datos de adecuados ayuda a identificar problemas a tiempo, tomar decisiones informadas y realizar mejoras continuas.
Crear un ambiente en la institución que fomente una cultura y práctica sólida en el diseño y entrega de servicios, promoviendo la innovación, el aprendizaje temprano, la orientación a la persona usuaria y la eficacia en el proceso.
Facilita la colaboración, la creatividad y el aprendizaje continuo en la institución, para avanzar en servicios más innovadores, eficientes y centrados en las personas. Esto contribuye a mejorar la calidad de los servicios ofrecidos y a satisfacer mejor las necesidades y expectativas de las personas usuarias.
Establecer una gobernanza para el diseño de servicios que involucre a equipos diversos, con habilidades variadas que pueda crear y operar los servicios de manera sostenible. Para estos fines, es importante que se considere a las instancias de toma de decisión dentro de la institución.
Contar con un equipo de servicios dedicado y multidisciplinario permite aportar diversas perspectivas y habilidades, lo que mejora la calidad del servicio y resguarda que se satisfagan las necesidades de todas las personas usuarias.
Instalar la práctica permanente de evaluar, aprender e implementar mejoras en el servicio, utilizando para ello métodos ágiles, participativos y centrados en las personas usuarias.
Permite adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes de las personas usuarias, garantizando así la relevancia y efectividad del servicio a lo largo del tiempo. Además, busca incorporar los aprendizajes surgidos desde la propia operación, desde las personas usuarias y personas funcionarias.
Diseñar servicios que protejan la privacidad de las personas usuarias, recopilando solo los datos estrictamente necesarios, evaluando qué información se almacenará y el nivel de seguridad requerido, e implementando las medidas de seguridad adecuadas.
El Estado debe proteger la información personal y sensible de las personas usuarias. La falta de seguridad debilita la confianza pública, afectando el uso y la percepción de los servicios. La privacidad es esencial en el diseño de servicios, garantizando el cumplimiento normativo y transparencia.
Los servicios del Estado deben estar disponibles para las personas de forma continua, especialmente los servicios digitales con funcionamiento 24/7. Para ello, es clave evaluar cómo una interrupción del servicio afectaría a las personas usuarias y contar con medidas preventivas que permitan restaurarlo ante fallas, accesos intermitentes o ciberataques, considerando priorizar los servicios más críticos.
La continuidad de los servicios públicos evita interrupciones que afectan a la ciudadanía y generan desconfianza. Integrar ciberseguridad protege la información crítica y mantiene la estabilidad y confianza en las instituciones públicas.
Basarse en estándares abiertos y utilizar componentes compartidos para contar con servicios más flexibles, consistentes, escalables y accesibles, ofreciendo una experiencia uniforme y confiable a las personas usuarias.
El uso de estándares abiertos, componentes comunes y servicios compartidos es fundamental para asegurar la consistencia y accesibilidad en los servicios digitales. Facilita la interoperabilidad entre sistemas, reduce costos y tiempos de desarrollo, y permite que los servicios se adapten fácilmente a futuras necesidades.
Elegir tecnologías que permitan un crecimiento eficiente de los servicios, evitando dependencia de un solo proveedor o tecnología. Priorizar soluciones de código abierto para garantizar sostenibilidad y resistencia, asegurando que los servicios puedan adaptarse a mayores demandas sin perder calidad.
Permite que los servicios puedan adaptarse al crecimiento y a situaciones inesperadas sin afectar su calidad. Con tecnología flexible y escalable, las personas podrán acceder a servicios confiables incluso ante aumentos de demanda o crisis.
Diseñar servicios donde los datos sean interoperables entre organismos del Estado, evitando que las personas usuarias proporcionen la misma información más de una vez. Los datos deben ser abiertos, accesibles, reutilizables y proteger la privacidad, garantizando su integridad, calidad y disponibilidad durante todo su ciclo de vida.
Al compartir datos entre organismos, las personas no tienen que repetir la misma información. Los datos abiertos fomentan la transparencia, mejoran los servicios y permiten tomar decisiones informadas para fortalecer las políticas públicas.
