Representar gráficamente la experiencia de una persona al interactuar con un servicio y las acciones y recursos que la organización requiere para proporcionarlo. Esto permite analizar la experiencia de un servicio desde un enfoque sistémico que considera la perspectiva usuaria y la organizacional.
1. Convocar a representantes de todas las áreas involucradas en la entrega del servicio ya sea con acciones sincrónicas (al momento de entregar el servicio) o asincrónicas (tareas realizadas antes o después de la entrega del servicio).
2. Recopilar la siguiente información:
3. Esta herramienta se estructura por capas separadas por dos líneas que permiten separar las áreas de interacción con las personas usuarias (público). A continuación, se presenta la estructura tipo que debe tener el plano de servicio de la solución:
(*) El equipo operativo previamente convocado deberá definir las capas del plano de servicio que se quieren detallar.
4. Indicar las acciones de las personas usuarias. Para esto debes descomponer la experiencia de las personas usuarias en una secuencia de acciones o pasos que las personas hacen antes, durante y después de su interacción con el servicio. Considerar que esta capa debe ser la columna vertebral del plano de servicio, donde todas las demás capas se deben alinear verticalmente de acuerdo a las tareas indicadas en esta capa.
5. Indicar los puntos de contacto. Para cada acción indicada previamente, definir todos los elementos del servicio (objetos, espacios, señalética, folletería, plataformas, canales, etc.) y personas de la organización que interactúan con la persona usuaria.
6. Indicar las acciones de la organización. Para cada acción usuaria, identifica las acciones internas.
7. Indicar los procesos internos. Identificar los procesos involucrados en las acciones usuarias y los puntos de contacto. Incluir las áreas y/o equipos relacionados.
8. Indicar las herramientas y sistemas. Mencionar las herramientas tecnológicas y sistemas utilizados internamente.
9. Indicar o definir en caso de que no existan los indicadores de gestión que permitirán el correcto cumplimiento de la experiencia de acuerdo a los estándares definidos.
10. Al menos semestralmente es recomendable realizar una revisión de los resultados de los indicadores e identificar el origen de las brechas, de manera tal de implementar medidas correctivas que permitan mantener el nivel de servicio de acuerdo a lo definido en el viaje ideal.
Contar con una herramienta de apoyo gráfico que sea útil para dar a conocer la solución y conseguir el apoyo y colaboración de las jefaturas y actores interesados en la solución del problema, para el desarrollo e implementación del piloto de la solución diseñada.
Contar con un discurso claro y estructurado que permita difundir las propuestas y conseguir el apoyo y colaboración de los roles directivos y actores interesados en la solución del problema, para el pilotaje.
Definir las condiciones necesarias para la puesta en marcha de una o un conjunto de ideas, identificando cuáles serán las variables de impacto o efectividad en un contexto real. Con ello, será posible tomar decisiones informadas para avanzar en su implementación a mayor escala.
