Representar gráficamente cómo una persona usuaria interactúa con un servicio y las acciones, recursos y sistemas que la organización requiere para ofrecerlo. El plano del servicio permite analizar la experiencia desde una mirada que combina la perspectiva usuaria con la organizacional.
1. Convocar al equipo adecuado, incluyendo representantes de atención a personas usuarias, gestión interna, soporte tecnológico y todas las áreas involucradas en la entrega del servicio.
2. Reunir la información base:
3. Estructurar las capas del plano, separadas por las líneas de interacción y de visibilidad, y completar la información de cada capa.
4. Verificar la coherencia entre capas: cada acción de las personas usuarias debe estar conectada con un punto de contacto y una acción visible de la organización. Esta acción visible debe estar respaldada por un proceso interno no visible, apoyado en herramientas o sistemas. Además, todas estas interacciones deben ser consistentes entre sí y medibles mediante indicadores que permitan evaluar su desempeño.
5. Analizar el plano completo para identificar oportunidades de mejora, cuellos de botella o redundancias entre áreas.
6. Ajustar los indicadores que permitan monitorear la experiencia y la efectividad del servicio.
7. Actualizar el plano regularmente (al menos semestralmente), incorporando aprendizajes del piloto o de la operación real del servicio.
Contar con una herramienta de apoyo gráfico que sea útil para dar a conocer la solución y conseguir el apoyo y colaboración de las jefaturas y actores interesados en la solución del problema, para el desarrollo e implementación del piloto de la solución diseñada.
Contar con un discurso claro y estructurado que permita difundir las propuestas y conseguir el apoyo y colaboración de los roles directivos y actores interesados en la solución del problema, para el pilotaje.
Definir las condiciones necesarias para la puesta en marcha de una o un conjunto de ideas, identificando cuáles serán las variables de impacto o efectividad en un contexto real. Con ello, será posible tomar decisiones informadas para avanzar en su implementación a mayor escala.
