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Desafío de innovación

Definir cuál o cuáles son los desafíos que enfrenta una organización para mejorar los servicios que ofrece. El desafío se plantea luego de haber explorado en profundidad el problema inicial a través de un proceso de investigación.

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CONSEJOS PRÁCTICOS

  • La redacción del desafío debe ser precisa y también generar motivación para continuar el proyecto de innovación.
  • Es recomendable definir uno o más desafíos, idealmente con un máximo de tres para abordar la Fase 2 de Ideación de soluciones. Es recomendable considerar que sean desafíos excluyentes entre sí. 

Paso a paso

antes

1. Identificar los hallazgos de la investigación.

2. Reunir al equipo de proyecto.

durante

3. Revisar los hallazgos de la investigación y acordar cuáles son más relevantes.

4. Acordar grupalmente cada uno de los elementos que componen un desafío de innovación:

  • Verbo: la acción que se quiere llevar a cabo.
  • Persona usuaria: a quien se quiere beneficiar a partir de esta acción.
  • Objetivo de mejora: indicar la situación ideal a la que se aspira, considerando las expectativas identificadas durante la investigación. 

5. Si se identifican múltiples verbos, personas usuarias u objetivos, formular otros desafíos de innovación.

después

6. Presentar los desafíos acordados al resto de la organización para comenzar el diseño de propuestas de solución.

Otras herramientas de esta fase

Representar de forma visual a las distintas personas e instituciones que tienen relación con un servicio o un problema. De esta forma, poder identificar las relaciones entre ellos y analizar cómo serán consideradas en el desarrollo del proyecto.

Definir y guiar un proceso de investigación acotado para profundizar en el problema inicial, entendiendo las necesidades y expectativas de las personas usuarias y aquellos actores identificados en la Herramienta 4 (Mapa de usuarios a investigar). Para ello, se definen técnicas, tareas y responsables.

Representar a un grupo de personas que comparten necesidades o expectativas relacionadas con el servicio. Este ejercicio facilita empatizar con necesidades diversas y posteriormente diseñar soluciones que respondan a esas particularidades.

Identificar la secuencia de actividades que las personas usuarias realizan antes, durante y después de interactuar con un servicio, detallando los momentos críticos desde el punto de vista de la experiencia, su emocionalidad y los procesos que ocurren paralelamente en el servicio.

Generar un diagnóstico general de la experiencia con un servicio, definiendo elementos accionables para mejorar la experiencia usuaria. (Adaptada de 15 principles of Good Service Design de Lou Downe).