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Fase 1

Investigación del problema

Esta fase permite profundizar en el problema, descubriendo sus causas y efectos desde una perspectiva divergente e involucrando diferentes actores. Así es posible identificar la necesidad de transformación, definir los hallazgos más relevantes, las necesidades y expectativas usuarias, y con ello, se plantea el desafío de innovación a resolver.

Actividades importantes para desarrollar en esta fase

  1. Identificar actores relacionados con el problema.
  2. Definir objetivos e hipótesis para guiar la investigación, junto con la identificación de métodos e instrumentos pertinentes para recopilar información en terreno y desde diversas fuentes.
  3. Sistematizar hallazgos relevantes que permitan redefinir el problema, descubrir diversos perfiles usuarios y con ello, plantear uno o más desafíos de innovación.

Herramientas recomendadas para esta fase

4
Mapa de usuarios a investigar
Representar de forma visual a las distintas personas e instituciones que tienen relación con un servicio o un problema. De esta forma, poder identificar las relaciones entre ellos y analizar cómo serán consideradas en el desarrollo del proyecto.
5
Plan de investigación
Definir y guiar un proceso de investigación acotado para profundizar en el problema inicial, entendiendo las necesidades y expectativas de las personas usuarias y aquellos actores identificados en la Herramienta 4 (Mapa de usuarios a investigar). Para ello, se definen técnicas, tareas y responsables.
6
Perfil de persona usuaria
Representar a un grupo de personas que comparten necesidades o expectativas relacionadas con el servicio. Este ejercicio facilita empatizar con necesidades diversas y posteriormente diseñar soluciones que respondan a esas particularidades.
7
Viaje actual de personas usuarias
Identificar la secuencia de actividades que las personas usuarias realizan antes, durante y después de interactuar con un servicio, detallando los momentos críticos desde el punto de vista de la experiencia, su emocionalidad y los procesos que ocurren paralelamente en el servicio.
8
Chequeo de buenos servicios
Generar un diagnóstico general de la experiencia con un servicio, definiendo elementos accionables para mejorar la experiencia usuaria. (Adaptada de 15 principles of Good Service Design de Lou Downe).
9
Desafío de innovación
Definir cuál o cuáles son los desafíos que enfrenta una organización para mejorar los servicios que ofrece. El desafío se plantea luego de haber explorado en profundidad el problema inicial a través de un proceso de investigación.
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