Generar un diagnóstico general de la experiencia con un servicio, definiendo elementos accionables para mejorar la experiencia usuaria. (Adaptada de 15 principles of Good Service Design de Lou Downe).
1. Seleccionar una organización y un servicio específico para evaluar.
2. Leer cada uno de los principios, pensando en el servicio elegido.
3. Para cada uno de los principios completar la columna “Evaluación” con una nota de 0 a 4 de acuerdo a la escala.
4. Reflexionar sobre qué ocurre actualmente en el servicio en relación con cada principio, qué elementos en el servicio son fortalezas y qué características, funciones o atributos se requieren desarrollar para cumplir el propósito descrito.
5. Una vez completado el chequeo, destacar aquellos principios en los que existen mayores brechas.
6. Analizar de manera grupal qué acciones pueden ser desarrolladas para cerrar las brechas descubiertas.
Representar de forma visual a las distintas personas e instituciones que tienen relación con un servicio o un problema. De esta forma, poder identificar las relaciones entre ellos y analizar cómo serán consideradas en el desarrollo del proyecto.
Definir y guiar un proceso de investigación acotado para profundizar en el problema inicial, entendiendo las necesidades y expectativas de las personas usuarias y aquellos actores identificados en la Herramienta 4 (Mapa de usuarios a investigar). Para ello, se definen técnicas, tareas y responsables.
Representar a un grupo de personas que comparten necesidades o expectativas relacionadas con el servicio. Este ejercicio facilita empatizar con necesidades diversas y posteriormente diseñar soluciones que respondan a esas particularidades.
Identificar la secuencia de actividades que las personas usuarias realizan antes, durante y después de interactuar con un servicio, detallando los momentos críticos desde el punto de vista de la experiencia, su emocionalidad y los procesos que ocurren paralelamente en el servicio.
Definir cuál o cuáles son los desafíos que enfrenta una organización para mejorar los servicios que ofrece. El desafío se plantea luego de haber explorado en profundidad el problema inicial a través de un proceso de investigación.
