El Registro Social de Hogares (RSH) registra cerca de 9 millones de hogares en Chile, lo que representa a más de 17 millones de personas. De acuerdo con la Medición de Satisfacción Usuaria (MESU, 2021), el 40% reporta una experiencia insatisfactoria al utilizar la plataforma ciudadana del RSH. Además, el 59% de las quejas recibidas en la Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS) durante 2022 estuvieron relacionadas con la Calificación Socioeconómica (CSE) de los hogares.

Frente a estos desafíos, en febrero de 2023, el Ministerio de Desarrollo Social y Familia, en colaboración con el Laboratorio de Gobierno, inició un proyecto de innovación para mejorar la accesibilidad y comprensión del RSH. 

Hasta ahora, el proyecto ha progresado a través de los siguientes ciclos de trabajo:

• En el primer ciclo de trabajo, se realizó un análisis sobre la entrega y utilización de la Cartola Hogar del RSH, teniendo en cuenta las experiencias y necesidades de las personas usuarias y funcionarias. Se llevaron a cabo entrevistas con usuarios y los equipos municipales de Santiago, San Miguel, La Pintana y Los Andes, para mejorar el diseño, contenido, estructura y visualización de la Cartola. Como resultado, se desarrollaron perfiles de usuario basados en estrategias de gestión, definición de estilos de relacionamiento de las personas funcionarias, culminando en nuevas versiones de prototipos de la Cartola Hogar.

• El segundo ciclo se centró en el testeo y evaluación de la nueva Cartola Hogar y otros elementos que mejoran la experiencia de servicio. Para esto se realizaron pruebas con personas usuarias en las oficinas de atención al público de ChileAtiende y FONASA, lo que concluyó en la creación de tres propuestas de Cartolas para la evaluación experimental. Actualmente, estas están siendo evaluadas por los usuarios en la plataforma ciudadana del RSH. Este proceso de recopilación de datos concluirá el 27 de mayo de 2024, tras lo cual se analizará y determinará el formato y contenido más efectivos y comprensibles para las personas usuarias.

Con estos resultados, estamos listos para comenzar con la implementación de la nueva Cartola Hogar en los actuales procesos del RSH.