Definir y guiar un proceso de investigación acotado para profundizar en el problema inicial, entendiendo las necesidades y expectativas de las personas usuarias y aquellos actores identificados en la Herramienta 4 (Mapa de usuarios a investigar). Para ello, se definen técnicas, tareas y responsables.
Las técnicas de investigación cualitativas más comunes son las entrevistas de intercepción, las entrevistas en profundidad, los grupos focales y las observaciones en terreno.
1. Exponer el problema inicial y sus características definidas en la Herramienta 2 (Definición de un problema inicial) a quienes participen de la actividad.
2. Presentar los resultados de la Herramienta 4 (Mapa de usuarios a investigar).
3. Revisar la Herramienta 3 (Mapa de actores interesados) para verificar si es necesario incorporar a algunos de los actores interesados en el proyecto durante el proceso de investigación.
4. Identificar las posibles razones relacionadas con el problema inicial, es decir, las variables explicativas, y elaborar una o varias hipótesis a partir de aquello.
5. Seleccionar las hipótesis que les parezcan más relevantes, e identificar los actores asociados.
6. Seleccionar una técnica de investigación específica, para tener distintas fuentes que permitan verificar estas hipótesis.
7. Identificar qué gestiones o acciones deben realizar para preparar la aplicación de las herramientas (por ejemplo: convocatoria).
8. Identificar cuándo se realizarán las actividades y quién será responsable de gestionar y ejecutar.
9. Coordinar las actividades de terreno con los equipos responsables.
Representar de forma visual a las distintas personas e instituciones que tienen relación con un servicio o un problema. De esta forma, poder identificar las relaciones entre ellos y analizar cómo serán consideradas en el desarrollo del proyecto.
Representar a un grupo de personas que comparten necesidades o expectativas relacionadas con el servicio. Este ejercicio facilita empatizar con necesidades diversas y posteriormente diseñar soluciones que respondan a esas particularidades.
Identificar la secuencia de actividades que las personas usuarias realizan antes, durante y después de interactuar con un servicio, detallando los momentos críticos desde el punto de vista de la experiencia, su emocionalidad y los procesos que ocurren paralelamente en el servicio.
Generar un diagnóstico general de la experiencia con un servicio, definiendo elementos accionables para mejorar la experiencia usuaria. (Adaptada de 15 principles of Good Service Design de Lou Downe).
Definir cuál o cuáles son los desafíos que enfrenta una organización para mejorar los servicios que ofrece. El desafío se plantea luego de haber explorado en profundidad el problema inicial a través de un proceso de investigación.
