Casos

Transformación de Fonasa: Un nuevo modelo de atención centrado en las personas

¿Cómo podemos mejorar la experiencia de atención de usuarios? 

  • Tipos de innovación desarrollados en este proyecto

  • Servicio

    Propuesta de Valor Modelo de Atención Comunicaciones

    Estrategia

    Lineamientos Institucionales Redes de Colaboración Normativa

    Organización

    Diseño Organizacional Roles y Competencias

    Operación

    Tecnología Procesos

  • Participantes

  • Fondo Nacional de Salud, Fonasa

  • Fecha de ejecución

  • 2018 – 2019

Fonasa tiene el rol de otorgar protección y cobertura de salud a más de 14 millones de personas. Con un nivel de satisfacción del 60% neto y más de 3 mil reclamos anuales, ¿cómo podemos mejorar la experiencia de atención de usuarios?

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Resultados

  • Disminución de 30 días promedio en la resolución de casos complejos a 24 horas en su mayoría.
  • +301.311 inscripciones automáticas de recién nacidos en el Fondo de Salud gracias a la interoperabilidad con el Servicio de Registro Civil e Identificación.
  • +123.533 visitas a Elige Tú

Aprendizajes y desafíos

  • Innovación desde y para las personas

    A lo largo del proyecto se involucró a funcionarios/as de diversas áreas de la institución y regiones. Si bien no estuvo exento de dificultades, permitió desarrollar una nueva manera de trabajar, poniendo a los usuarios al centro de la institución y sus procesos.

  • Gobernanza para dar sostenibilidad

    Entre las soluciones, la creación de un nuevo departamento permite instalar una lógica de innovación pública en los proyectos actuales y futuros.

  • Liderazgo comprometido

    El compromiso y apertura de la jefatura de servicio, en cuanto a dar espacio a los equipos en la toma de decisiones y asegurar la implementación de las ideas planteadas desde diversos estamentos, es fundamental para lograr una transformación profunda.

Citas

  • Previo a la pandemia me cambié de comuna y producto de las cuarentenas postergué mis controles médicos para no exponerme. Cuando necesité controlarme entré a la página de Fonasa y encontré la aplicación Elige Tú. Con ella pude conocer cuáles eran los centros médicos que estaban cerca de mi nueva casa, además de sus valores, permitiéndome encontrar un centro que tuviera un laboratorio, sin la necesidad de recorrer distintos lugares y exponerme, todo esto de forma simple y en pocos pasos.

    Javiera Albornoz

    Usuaria Elige Tú