Casos

Tesorería General de la República: Potenciando el uso de canales remotos para un mejor servicio 

¿Cómo podemos atraer y orientar a los contribuyentes hacia el uso de los canales no presenciales?

  • Tipos de innovación desarrollados en este proyecto

  • Servicio

    Propuesta de Valor Modelo de Atención Comunicaciones Comportamiento de Usuarios

    Estrategia

    Lineamientos Institucionales Redes de Colaboración

    Organización

    Diseño Organizacional Roles y Competencias

    Operación

    Gestión y Uso de datos Procesos

  • Participantes

  • Tesorería General de la República, Servicios de Impuestos Internos

  • Fecha de ejecución

  • 2019 – 2020

Según datos correspondientes al año 2018, 64% de los usuarios de la Tesorería General de la República (TGR) no conocía la posibilidad de realizar trámites de forma digital. Esta baja adopción de los canales remotos, hacía que las sucursales continuaran con un flujo de público importante, a pesar de los esfuerzos de la institución por modernizar sus procesos. ¿Cómo podemos atraer y orientar a los contribuyentes hacia el uso de los canales no presenciales?

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Resultados

  • 93,3% del total de trámites realizados en 2020 fueron en el canal digital.
  • +183.177 atenciones remotas realizadas por la Oficina Virtual durante su primer año de funcionamiento.

Aprendizajes y desafíos

  • Para cambiar hacia afuera, es necesario cambiar hacia adentro

    Se propusieron cambios fundamentales al sistema de atención, interviniendo los flujos de atención, señaléticas y la forma de organización de los funcionarios con el fin de contribuir a que los usuarios migrarán hacia otros canales remotos.

  • Conformación de un equipo de trabajo multidisciplinar al interior de la institución

    Durante el desarrollo del proyecto se complementaron líderes de distintas áreas transversales, lo cual ayudó a potenciar el compromiso de todos los involucrados con una mirada única para lograr los objetivos, lo que favoreció el desarrollo e implementación de soluciones.

  • Las crisis se pueden enfrentar con innovación

    El equipo involucrado desarrolló una lógica innovadora y experimental como práctica en su trabajo, lo cual posibilitó una nueva iniciativa Esto, en medio de la pandemia, permitió a TGR seguir prestando la atención que la ciudadanía merece.

Citas

  • La atención que recibí fue buenísima. En general uno está acostumbrado a que no haya respuesta por parte de las instituciones grandes e importantes. Me llevé una grata sorpresa cuando a los minutos de levantar mi inquietud ya tenía respuesta y solución. La atención fue muy rápida, agradable y eficiente.

    María de los Ángeles Fontecilla

    Usuaria de la Oficina de Atención Virtual