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Casos

Un nuevo Fono Drogas: Servicio multicanal de valor para los usuarios

¿Cómo podemos mejorar la cobertura y diversificar el servicio para responder de mejor forma a las necesidades de los usuarios?

  • Tipos de innovación desarrollados en este proyecto

  • Servicio

    Propuesta de Valor Modelo de Atención

    Organización

    Roles y Competencias

    Operación

    Gestión y Uso de datos Tecnología Procesos

  • Participantes

  • Servicio Nacional para la Prevención y Rehabilitación del Consumo de Drogas y Alcohol, Senda.

  • Fecha de ejecución

  • 2019 – 2020

Durante 2019, Senda evidencia que su servicio Fono Drogas no alcanza a cubrir la demanda de llamados, existiendo además usuarios potenciales que no reciben orientación por no considerar el canal telefónico adecuado para ello. ¿Cómo podemos mejorar la cobertura y diversificar el servicio más allá del canal telefónico para responder de mejor forma a las distintas necesidades de los usuarios?

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Resultados

  • Aumento de 60% a 75% de casos atendidos de 2019 a 2021.
  • +500 llamadas críticas rescatadas entre marzo y junio 2021.
  • 89% de usuarios considera fácil de usar la web de contacto ciudadano.
  • 98% de usuarios con valoración positiva sobre el cuestionario de autoevaluación de consumo.

Aprendizajes y desafíos

  • Incorporación de equipos back office en el proceso de innovación con usuarios del servicio

    Incorporar a las personas de back office permitió visualizar y priorizar falencias que fueron abordadas en la solución del proyecto, lo que mejoró los niveles de participación y motivación por el cambio.

  • Desarrollo de un modelo de atención flexibles y proactivo

    El modelo de atención desarrollado en este proyecto permite clasificar las llamadas de acuerdo con las distintas necesidades. Además, se definen horarios en los cuales existe mayor capacidad de atención, incorporando el servicio “rescate de llamadas” que permite contactar al usuario que no fue posible atender en momentos peak de demanda.

Citas

  • “

    Hoy tenemos la posibilidad de rescatar llamadas críticas que antes se perdían y eso ha generado que la gente se sienta más agradecida y cercana a nosotros. Gracias a este nuevo servicio y sus protocolos realizamos atenciones más profesionales, potenciando la plataforma remota y fomentando la modernización del Estado en materias tan importantes como la prevención del consumo de drogas y los programas que mantiene Senda a nivel nacional.

    Vania Salazar

    Trabajadora Social, Consejera de Fono Drogas.