La modernización de Fono Drogas junto a Senda

  • Existía la percepción que el Fono Drogas no estaba alineado con las expectativas de los usuarios, quienes esperaban un servicio más activo; planes de acción concretos y una inserción en la red de apoyo institucional, más allá de pura información. 

Desde septiembre del 2019, el Laboratorio de Gobierno se embarcó junto Senda en la tarea de innovar en el servicio Fono Drogas, haciéndolo más centrado en sus usuarios y alinéandolo con las expectativas requeridas por las personas al momento de utilizar un servicio como este. 

Para explorar las posibilidades de innovación, comenzamos a trabajar junto al equipo que día a día trabaja relacionándose con los usuarios. Es así como realizamos talleres, investigaciones en terreno y análisis, donde participó un gran número de funcionarios de la institución. 

 

¿Qué descubrimos? Existía una distancia entre lo que los usuarios requerían y lo que se estaba entregando; el servicio estaba más enfocado en la información y lo que se necesitaba era una asistencia más activa que entregara soluciones concretas de contención e inserción

Para partir trabajando, diferenciamos a los usuarios en sus distintas necesidades de atención; quienes necesitaban contención y quienes necesitaban integración.

Así definimos juntos una nueva propuesta de valor para el Fono Drogas, un programa que tiene ya 20 años y estaba en la búsqueda urgente de modernización; lo basamos puramente en el foco de contención y orientación personalizada, complementandolo con otros canales de integración e información.

Nueva propuesta de valor

Con esta nueva propuesta de valor en mente, trabajamos en soluciones que mejoraran la experiencia de los usuarios al utilizar este servicio. Llegamos a 23 soluciones que se levantaron de forma colaborativa y priorizamos ocho, donde podemos encontrar Quiz en línea, Categorización y rescate de llamadas, Mapa de oferta de usuario y registro y gestión de casos.

 

"Para nosotros, es muy importante mantener el servicio del 1412 actualizado hacia las necesidades de las personas, de nuestros usuarios, además que esté adecuado al paso del tiempo y las nuevas tecnologías. Por eso, todo este trabajo liderado por Laboratorio de Gobierno y los funcionarios de SENDA, es una gran oportunidad y posibilidad para nuestro servicio. Al implementarlo podremos avanzar conforme a los tiempos, pero más importante aún, trabajar por entregar una mejor atención a las personas y llegar a la mayor cantidad posible", afirmó Carlos Charme, director de SENDA sobre el proceso. 

Por su parte, Roman Yosif indicó que "centrar los servicios en las necesidades reales de las personas es un paso necesario para poder tener un Estado más ágil y conectado. La transformación de Fono Droga tuvo que ver con adecuarnos a las nuevas demandas de los usuarios, renovando un servicio que no solo se quede en entregar información, sino que en entregar planes de acción concretos para quienes más los necesitan". 

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