ChileAtiende desde la mirada de los usuarios

Proyecto desarrollado el año 2015 en conjunto con SEGPRES, IPS y el Ministerio del Interior, en donde se generó evidencia robusta para establecer el punto de partida del proyecto ChileAtiende digital.

¿Cómo es la experiencia ciudadana en la realización de trámites?

En septiembre del 2015 se conformó una Mesa Técnica compuesta por IPS, UMyGD (SEGPRES), Ministerio de Hacienda y el Laboratorio de Gobierno, para guiar el proceso de fortalecimiento de ChileAtiende. El Laboratorio de Gobierno asume el desafío de investigar la manera en que los ciudadanos realizan trámites con el Estado, identificando sus motivaciones y desafíos.

Un gran desafío: ¿Cómo podríamos disminuir los costos de transacción que asume la ciudadanía al realizar trámites con el Estado?

Luego de un proceso de descubrimiento en conjunto con funcionarios y ciudadanos y tras numerosas visitas a terreno, se llegó a la conclusión de que era el usuario quien estaba asumiendo los costos de transacción al realizar un trámite, y no el Estado.

La evidencia levantada fue inspiración para el proyecto implementado en enero 2018: ChileAtiende Digital

La evidencia levantada dio inicio y fue la inspiración para que Segpres formulara el proyecto de ChileAtiende digital, el cual tuvo el apoyo y financiamiento del Ministerio de Hacienda y el Banco Interamericano de Desarrollo. El nuevo portal de ChileAtiende fue lanzado el 30 de enero de 2018 y tiene como objetivo disminuir los costos asociados para la realización de trámites de los ciudadanos y del Estado, esto, a través de sacar a los ciudadanos de las filas que se generan actualmente, siendo la adopción digital el medio para lograrlo.

“Lo que nosotros teníamos como intuición, el Laboratorio de Gobierno nos ayudó a tenerlo como evidencia. El Estado está delegando el backoffice en los ciudadanos.”

Randall Ledermann, Programa de Modernización del Sector Público .

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